É melhor fazer com quem sabe
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Pesquisa de Satisfação
A satisfação do cliente é um dos requisitos para obter e manter a certificação, e está representada pela cláusula 8.2.1 da norma ISO 9001:2008:
“Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar a informação relativa à percepção do cliente quanto à organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os métodos para obtenção e a utilização desta informação devem ser determinados.”
Durante a pesquisa de satisfação para certificação da ISO 9000, a empresa precisa implantar uma sistemática de ações que visam identificar as necessidades dos clientes, sejam elas implícitas ou explícitas. Com base na análise dos resultados da pesquisa de satisfação, a organização deve identificar se o sistema atual satisfaz as necessidades desses clientes e, também, às suas próprias necessidades. Ela necessita ainda conhecer outras oportunidades de melhorias que podem ser obtidas com a implantação de metodologias da qualidade.
O meio de aplicação dos questionários mais utilizados são os sistemas on-line. Exemplo disso é o uso crescente do QuestManager, software que torna mais eficiente as três principais etapas de uma pesquisa quantitativa: programação de questionários dinâmicos, distribuição e controle do retorno dos questionários por até seis veículos simultâneos e processamento e tabulação gráfica de resultados com exportação completa.
O software é fácil de operar e permite autonomia e independência no controle de estudos e pesquisas. Permite também a programação de questionários, pesquisas e estudos mais complexos, sem exigir grandes conhecimentos tecnológicos.
É o único com seis veículos para distribuição de questionários: Cati (telefone), Capi (palm, PocketPC, SmartPhone, etc.), e-mail, websites, papel e quiosque eletrônico.